随着城市发展水平的不断提高，对城市管理水平也提出了更高的要求。2004年，北京市东城区创新性地推出了网格化城市管理模式，随后在全国推广应用。2014年，我省在“网格化管理、组团式服务”的基础上，整合各类网格资源，建立“一张网”网格体系；2016年，提出打造“全科网格”，丰富网格功能，并不断规范提升网格管理工作。我区在省、市工作部署下，也同步推进了网格化管理工作，形成了良好的基础，但也存在短板与不足。为深入了解网格化管理模式开展的效果，进一步理顺网格在城市管理中的作用，区政协成立课题调研组，通过座谈会、专题视察等形式，实地走访三个街道和部分社区，对该项工作开展调研。在摸清我区网格工作情况后，赴广州海珠区、珠海香洲区和杭州余杭区学习考察经验做法，并举行了“请你来协商”活动，委员、社区网格员代表围绕“城市网格化管理”主题，与政法委、民政局、城管局等相关职能部门和街道进行了面对面协商，形成了丰富的协商成果。在对协商会上的意见建议进行梳理后，我们对调研报告进行了进一步的修改完善，希望立足滨江实际，提出相关意见建议，供区委、区政府决策参考，助推网格化管理工作取得新成效。

一、开展网格化管理的优势

关于网格化管理，各地都有不同的做法，归结起来，具有以下共性特征：

1.按照一定标准将管理辖区划分为若干个网格单元，配备网格员对网格内的大小事物进行巡查。

2.运用信息化、数字化手段，形成一套问题上报-流转-处理-反馈的运行机制。

3.整合区、街、社力量与资源，形成上下联动的工作格局。

4.加强各部门间协调联动，横向整合部门资源。

这样的管理模式，与传统管理模式相比，具有以下优势：

1.城市管理范围更为全面。在划分网格之前，城市管理是按照部门（条线）进行的，管理空间是整个行政辖区，容易存在死角和盲点。采用网格化管理模式，将城市划分为一个个网格单元，原来过大的管理空间缩小为一个个有限的网格，实现管理范围“全覆盖”“无死角”。同时，通过对网格内基础信息，如人口地理信息，企业、学校、园区等重点区域及道路、绿化等重点部位信息的收集掌握，进一步具体化城市管理的对象。

2.城市管理资源更为共享。在网格化管理模式中，通过信息平台的建设，打通部门之间的数据壁垒，能够做到信息实时动态更新，在一定范围内实现了信息的共享，为政府部门科学决策提供更多详实的基础数据。网格员主动发现治安、环境、卫生、市容等方面的问题，比多个部门派人排查，节省人力资源，从而在人力资源上实现共享。

3.城市管理方式更为主动快速。传统管理模式下，由于部门力量不足等客观原因，难以做到及时、全面发现问题，导致部门获取信息的滞后和被动，影响城市管理的效率。实施网格化管理后，网格员活动在网格的各个角落，主动巡查发现问题，利用信息技术手段及时上报，再由指挥中心流转给相关部门，在规定时间内办结，形成一套完整的问题处理机制，提高了发现问题的能力和解决问题的效率。

4.城市管理更加体现以人为本的理念。传统的城市管理模式是单向的，公众表达意见的渠道不畅通，容易造成管理者把握不够准确，影响管理效率。网格化管理模式是一种双向的方式，通过信息平台能够实现上报渠道的多元化，实现区域内群众与政府的良性互动。城市管理的问题能够及时传达给部门，部门能及时采取措施对症下药，提高市民参与管理、协助管理的积极性。

二、我区网格化管理的基本情况

按照《关于推行全科网格“十统一”完善基层治理体系的实施意见》《滨江区全科网格建设规范提升项目实施方案》等文件要求，我区的网格管理工作经过规范提升，已全部统一至全科网格工作中。全科网格是在原有综治基础上，将行政执法、环境保护、安全生产监管、食品药品监管等社会管理服务事项纳入网格，统筹职能、力量、资源和经费，实现全网覆盖，发挥综合功能，提供全科服务。经过多年的发展，我区网格化管理取得明显成效。

1.实现一张网，有基础。由区政法委、组织部、民政局牵头，会同街道，在充分征求社区意见的基础上，按照每个网格300—500户、常住人口一般不超过1000人的基本标准，结合我区整村征迁、集中安置的情况，全区60个社区以及工业园区，共划分为362个网格。同时，在网格员队伍配备上实行“1+1+1+X”模式（即“1名网格长+1名网格指导员+1名专职网格员+ X名兼职网格员”）。全区共配备网格长362人，网格指导员362人，专职网格员362人，各类兼职网格人员4300余人。城管、市场监管、司法三个部门向街道下沉在编公职人员71人，形成了网格化管理的坚实基础。

2.推进“四个平台”建设，有方向。将街道和部门派驻机构承担的职能相近、职责交叉和协作密切的日常管理服务事务进行归类，形成综治工作、市场监管、综合执法、便民服务四个功能性工作平台。利用“四个平台”将基层平安、综治、维稳、党建、公安、民政、司法行政、反邪教、人社、国土、环保、建设、房管、食品药品、安监、综合执法、文化、卫生计生、农林、水利、消防等涉及基层治理的部门工作全部纳入网格化管理，以全科网格为支撑来发现问题、上报事件，进一步拓展网格城市管理、社会服务、社会治安等属性功能。

3.形成工作模式，有机制。在“四个平台”运行方面，已基本建立信息收集、发现问题、流转、处置、组织指挥、考评考核等工作机制。在事件的处置方面，也形成了“信息收集—分流交办—执行处置—日常督办—信息反馈—督查考核”的管理机制。对于网格员能处理的“一级事件”，由网格员就地解决；社区能处理的“二级事件”，由社区3个工作日内完成；街道能解决的“三级事件”，在5-7个工作日内完成；“四级事件”则由区级部门在7个工作日内完成。

4.建立指挥体系，有中心。整合浙江省平安建设信息系统、综治视联网、公共安全视频监控，建立了区综合信息指挥中心，街道层面也相应建立了综合信息指挥室。指挥中心（室）统筹协调指挥“四个平台”及区域内各条块社会治理和服务管理力量，承担信息收集汇总、综合分析研判、事件流转交办、绩效评估考核等工作职能，制定下发信息分流处置、执法协调联动等制度，通过健全制度来强化保障。

通过在网格设置、指挥体系、工作机制等方面的努力，我区网格化管理工作取得了一定的成效。今年1至10月，我区各类网格事件合计196337件，事件办结率在99%以上。但是，在实际操作中也存在以下问题：

1.网格服务管理工作定位需进一步明确。网格是推进“四个平台”工作的重要支撑，但是，从现有工作看，网格虽在上报数量上撑起了“四个平台”，但在真正发挥“四个平台”作用上的支撑力则显得不够。市场监管、综合执法类的问题更多地还是通过部门条线发现、解决，网格的作用发挥有限。一是认识不到位。由于网格定位及绩效监管不到位等原因，社区易把网格化管理工作当成额外的工作负担，缺乏全面履职的意识，使得网格化管理存在敷衍、走形式的现象。在调研中还发现，按照属地管理原则，居民小区、工业园区、企事业单位等都被划分进网格内了，但是网格巡查主要集中在居民小区，网格员难进入园区、单位，街面、园区、单位的网格化管理实际上是缺失的。二是宣传不广泛。由于前期宣传工作不到位，社会组织、居民等对网格化管理的认知程度比较低，参与程度有限，网格化管理成为“剃头担子一头热”。三是结合不紧密。网格是健全基层治理机制，提升管理精细化、长效化的重要抓手。我区网格化管理的平台建设、运行保障、考核评价等各项机制完全是在省、市工作部署下开展的，与区里实际情况结合得不够，影响网格工作的统筹推进。

2.网格服务管理团队建设需进一步加强。一是专职网格员不够专。目前，区内各专职网格员都是由社区社工兼任，从人员安排上实现了专职网格员配备，但由于工作内容、目标任务，与基层减负内容安排不尽合理，一定程度上影响其作为专职网格员的作用发挥。二是兼职网格员积极性发挥不够。兼职网格员由党员骨干、居民代表、楼道长、志愿者等担任，素质参差不齐，再加上缺乏相应的激励机制，较难发挥预期效果。三是下沉工作人员作用发挥不足。下沉派驻人员未真正到位履行职责，相对应的职能没有充分下沉。对于网格员上报的事件、任务，部分人员存在业务不熟、情况不明、底细不清、操作困难等情况，导致工作难以有效开展。

3.网格服务管理工作实效需进一步增强。网格工作目前只关注和围绕考核数据，没有真正深入网格部位，导致实际问题解决率很低。一方面表现为上报事件的有效性低。从数字看，8月份，我区平均有效事件率仅为9.5%，个别社区有效事件报送率为零。近期，我区有效事件率上升为33.1%，但仍低于全市平均值。从内容看，课题组随机查看了8月某一天上报的事件，除垃圾分类宣传、扫黄打非巡查等内容外，基本上都是楼道堆积物、环境卫生等物业类问题，在网格巡查中主动发现的问题、上报事件较少，而且发现问题的面窄。另一方面表现为事件流转率低。8月份，我区31705件事件中流转量为476，事件流转率仅为1.5%，其中有33个社区事件流转率为零。近期，网格事件流转率为42.4%。网格事件的有效性低，网格员只报自己能解决的问题，从而也使区、街两级的综合信息指挥中心与职能部门发挥作用不明显，与制度设计初衷有偏差。造成这些现象的主要原因：一是网格准入事项不明确。目前区里的网格准入事项清单正在制定中，之前一直以市里的清单作为参考，与实际工作的紧密度不高，网格员具体要巡查什么内容缺乏方向性和针对性，上报内容完全取决于网格员，再加上每月至少60件、每天至少上报2件事件的考核要求，导致网格员什么“鸡毛蒜皮”的事情都往上报，一定程度上加重了日常巡查的无效性。二是考核不合理。按照现有的考核制度，主要考核的是上报事件的数量和及时办结率，对部门实际解决问题的情况缺乏必要的考核，只通报街道和社区，这就过度地把考核任务压到了网格员身上。为了在通报数字上好看一些，网格员只追求数量而忽略质量，只报自己能够解决的问题，而忽略网格基础信息采集、社情民意收集、安全隐患巡查等基本职责。三是平台系统不适应。由于区里使用的平台是省、市下来的平台，与区里实际情况的匹配度有差异，导致网格员在操作时经常出现掉线的情况，而且事件上报流转到街道及相关部门后，问题解决缺乏必要的反馈，影响网格员的工作积极性；后台操作人员无法进行数据自动统计，需要手工计算相关指标数据，一定程度上加大了工作量。

三、对策建议

（一）明确网格定位。网格化管理的目的就是减少管理层次，让管理的抓手直接作用于社会，让服务的触角直接延伸至基层。

1.加强顶层设计。网格化、信息化已经成为城市精细化管理的趋势，要提高对网格管理工作的重视程度，在思想上统一认识，形成推进网格化管理的工作合力。针对当前网格工作中暴露出来的问题，要从区、街、社的角度，明确网格化管理工作的基本属性和职责，由党委、政府统筹规划设计，明确网格作用领域，统一组织实施。要打通职能部门之间的信息屏障，整合相关部门、基层站所、各类协管员、社工、物业等力量，加强网格配置。要明确网格化管理各方的职能、明确任务分配，让网格员、职能部门、平台指挥中心等网格管理主体明白自己要干什么、怎么干。

2.加强宣传引导。在日常巡查中要加强对网格化管理的宣传，网格员在入户宣传政策的同时，要对网格化管理这件事进行普及。在社区每个网格最显眼的地方悬挂网格责任公示牌，公布网格员的姓名、联系方式、工作内容以及工作范围，以便更好地服务群众和接受群众监督，提高居民的参与程度，让居民知道“有问题找网格员”。联合区委宣传部，制作网格化管理宣传片，在新媒体上进行传播，加强对网格化管理有效案例的宣传，正面推广网格化管理的优势。

（二）提高网格工作信息化水平。网格化管理，信息技术是支撑。要抓住举办亚运会的契机，利用信息化提升城市管理水平和公共服务能力。

1.加强平台系统建设。在“四个平台”的基础上，要开发滨江自己的平台系统，开放数据接口，接入部门条线信息系统，既能满足实际工作开展需要，也能完成省、市数据采集及上报。同时，优化网格员信息上报系统（流程）。借鉴余杭区的经验做法，网格员在上报事件时，不需要自己输入事件的内容，只需要在选择列表里进行勾选，简化网格员的上报程序。可以在“平安通APP”的基础上，进行调整改进，提升网格员上报事件的便捷度和规范性。增加巡查日志模块，用以区分日常巡查和事件上报。

2.明确网格准入事项。鉴于网格员上报事件有效性低的问题，应该明确网格准入事项，加快推出我区的网格事项准入清单，让网格员知道自己需要巡查的问题领域，知晓应该上报的事件。如广州市海珠区明确了三大类109项网格事件清单，一是四标四实事项（共5项），二是社区网格事项（共59项），其中分为信息采集类、网格事件类、城市部件类，三是城中村大排查事项（45项），其中分为房屋栋安全隐患巡查类、房屋套安全隐患巡查类、其他安全隐患巡查类。每一个事件都是具体的事件，而且结合区里重点工作，将当前的工作内容添加进去。结合滨江实际，可以按照上述思路，融入当前“污水零直排”“垃圾分类”等重点工作，细化本区域内的事件清单。也可借鉴余杭的做法，把上报的事件上传到城市大脑，进行分析，为后续完善事件清单和预警研判奠定基础。

3.发挥综合信息平台的指挥作用。健全区级综合信息指挥中心工作运行机制，升级信息化治理模式，对接城市大脑，逐步形成集指挥调度、数据分析、信息整合、视频巡查于一体的综合指挥平台，拓展平台在调度、统计之外的功能。统筹街道协调综合信息指挥室与街道各条线、职能部门、区综合信息指挥中心的联系，加强事件流转的有效性。

（三）配强网格工作队伍。做好网格化管理工作，网格员是关键，要充分发挥网格员“移动探头”的作用。

1.加强专职网格员的“专”。 一要明确网格员职能定位。在广州海珠区、杭州余杭区等城区，网格员的职责明确，在处置网格和社区能解决的问题之外，网格员最重要的作用就是发现问题，及时上报，并在问题解决后对处理结果进行评价，从而形成闭环。因此，要重点明确网格员的职能，做问题发现者、传输者，同时加强网格员对事件处理结果的评价反馈，使事件办结有回声。二要在工作安排上体现“专”。建议对社工的工作内容作适当整合。借鉴珠海市香洲区的做法，社区网格配置“一长三员”（网格长、民情信息员、安全监督员、市容监督员），比如市容监督员主要发现市容环境、违法建设、地质灾害、基础设施等方面的问题，对网格员的工作进行了梳理，进一步体现“专”。三要加强业务培训。网格员要及时发现问题，需要有一定的业务知识。建议由街道牵头，部门参与，对辖区内网格员的综合素质和业务能力进行培训指导，从理念上、行动上增强网格员的工作责任心和工作能力。

2.调动兼职网格员的积极性。在严把入选关的基础上，加强业务指导，提高兼职网格员的业务能力。同时提供适当激励，严格按照文件要求，落实“以奖代补”政策，制定星级评价体系，按照星级给予不同的奖励，激发他们参与网格巡查、及时上报问题的积极性。

3.深化部门下沉人员实体运作。部门下沉人员是网格化管理工作中处置问题的中坚力量，要强化属地街道的日常管理、监督考核。各街道要建立健全基层治理联席会议制度、疑难问题定期会商制度，进一步完善联合执法工作机制，对下沉人员从任务、职责、要求、标准等方面进行具体的规范，对基层治理四平台发现的问题，及时到现场处理，以最快速度解决群众的问题。同时，加强下沉执法人员与网格员、平台指挥中心（室）的交流，从而更好地深入网格、服务群众，做到主动履职。

（四）完善网格化管理工作监督考核。保证网格化管理开展效果，监督考核是关键。

1.健全完善网格化管理监督考核机制。在区、街层面制定完善网格化管理监督考核办法，明确考核对象、考核主体、考核方式、考核内容、考核结果应用等。当前，网格化管理以上报事件的数量和办结率为主要考核指标，是定量的指标，需要进一步完善，从而推动上报事件从数量向质量转变、办结率向有效解决率转变。要增加面向公众、接受群众监督的评价指标。

2.加强对网格工作队伍的监督考核。一是网格员发现问题和上报情况。要注重对网格员发现问题能力的考核，将发现问题的能力与网格员的绩效挂钩，如果有的问题网格员能够发现却没发现，发现了没及时上报的，要有其他的约束措施，督促网格员全面巡查，及时上报。二是部门解决问题的情况。要增加对部门解决网格上报问题情况的考核，将其作为网格考核的一个重要方面。组建第三方监督小组，对网格巡查情况、问题解决情况进行抽查，以问题为导向，形成倒逼机制。

城市管理是一个系统工程，每一件事都可能牵涉综合性问题。因此，要发挥好全科网格在城市管理领域的作用，推动城市管理从“找部门”转向“找网格员”，从“单打独斗”转向“组团服务”，从“被动应对”转向“主动发现”，使得城市管理者在面对错综复杂的社会问题时，能够做到心中有数、手中有招，提升老百姓的安全感、获得感和幸福感。